De Digitale Media van 3 september 2018

Onderwerpen:

  1. Slimme sleutels voor contactloze toegang tot auto’s worden vanaf Q1 2019 gekeurd
  2. OGER is een retailformule voor herenkleding in het hogere segment: hoe weten zij zich te onderscheiden t.o.v. digitale aanbieders?

Keuring op komst voor ‘slimme’ beveiligingssystemen voor auto’s

Bron: NU – Autobeveiligingssystemen met zogeheten ‘slimme’ sleutels worden vanaf volgend jaar gekeurd. De nieuwe maatregel moet diefstallen en inbraken voorkomen.

Dit zegt keuringsinstituut Kiwa SCM, dat in Nederland over autobeveiliging gaat, tegen NOS

Met ‘slimme’ sleutels worden auto’s automatisch ontgrendeld als ze fysiek in de buurt zijn. Volgens de keuringsinstantie zijn bijna alle auto’s van 2017 of ouder met zo’n beveiligingssysteem makkelijk te hacken. Dit kan bijvoorbeeld door het signaal van de sleutels te versterken.

Auto’s met systemen die niet veilig genoeg zijn, kunnen vanaf het eerste kwartaal van 2019 worden afgekeurd. De maatregel geldt alleen bij nieuwe aankopen en dus niet met terugwerkende kracht.

Als gevolg van de keuring kunnen auto-eigenaren problemen krijgen met hun verzekering, zegt Kiwa SCM tegen NOS. Het zou vooral om duurdere wagens gaan, omdat verzekeraars daarvoor extra eisen stellen bij het afsluiten van een verzekering.

Het begon allemaal na het vrijgeven van een video eind 2017 van een autodiefstal (Mercedes) in Solihull, door de West Midlands Police. In minder dan 1 minuut wordt met behulp van een antenne het signaal van de keyless entry sleutel in huis afvangen, versterkt en doorgeven aan een tweede persoon die bij de auto staat. Daarna kan die de auto in. Vervolgens wordt een tweede keer een signaal opgepikt om de auto te starten en rijdt de auto stilletjes weg. Geen braaksporen, niets.

OGER is een retailformule voor herenkleding in het hogere segment: hoe weten zij zich te onderscheiden t.o.v. digitale aanbieders?

Bron: RTLZ – (betreft branded content van Salesforce) Retailers als OGER (sponsor van de kleding van de spelers van AJAX) profiteren van technologie die voorheen alleen voor grote ketens was weggelegd. Door kwalitatieve informatie te benutten en verkooptaken slim te automatiseren, blijft er meer tijd over voor service aan de klant.

“Een retail apocalyps.”, zo omschrijft Nick Botter, Director of Retail Industry Solutions EMEA bij Salesforce, de penibele situatie waarin veel winkels zich een paar jaar geleden bevonden. De ene na de andere keten sloot de deuren. Grote e-commerce spelers als Amazon, Coolblue en Bol richtten een waar slagveld aan in de Nederlandse winkelstraten.

Vanuit een andere hoek bekeken: Neef Tim studeert IC in Amsterdam en werkt parttime in een herenmodezaak in Lelycity.

Zijn ‘ome Sjaak’ wijst hem op Oger in de PC Hooftstraat, want dat vindt hij een voorbeeld van een onderscheidend bedrijf. Tim dus na school die kant op.

Bij binnenkomst wordt hij vriendelijk begroet en gevraagd naar zijn wensen. Op een prettige manier, volgens Tim, die wel direct meldt dat hij geen klant is, maar alleen even wil rondkijken. Dat is natuurlijk geen probleem. “Ga gerust uw gang” is de reactie van de verkoper.

Na 5 minuten komt diezelfde verkoper met een collega naar Tim toe en vraagt of hij een rondleiding wil hebben. Dat klinkt zo oprecht en vriendelijk dat Tim het aanbod direct aanneemt. Na het bezoeken van alle afdelingen, voor en achter de schermen, inclusief een kopje koffie in de kantine, laat Tim weten nu weer naar Lelystad te willen gaan, waarop die eerste verkoper zich weer bij hun voegt en Tim een tasje overhandigt met brochures van enkele van hun merken en een kleine attentie.

Tim zegt later tegen me: ik was stomverbaasd dat ze dit voor mij deden. Ik ben niet eens ’n klant! Met de beste wensen, en een ‘altijd weer welkom’, ben ik vertrokken.”

Maar inmiddels lijkt het tij gekeerd, constateert Botter. “En dat komt doordat de overlevers zich op beleving zijn gaan richten.” Volgens hem noemt zo’n tachtig procent van het winkelend publiek beleving als belangrijkste reden om een winkel te bezoeken. Meer nog dan prijs. En om dat te bereiken, wordt er steeds meer uit de kast gehaald.

Reminders
Tijdens zijn internationale reizen zag hij al slimme spiegels die met een swipe de gepaste outfit van kleur veranderen. Of verkopers die via oortje precies doorkrijgen welke klant er op dat moment de winkel binnenstapt. Shoppers zelf worden bij binnenkomst geïdentificeerd en per mobiele app naar een connected shelf geleid, een oplichtend schap waar het begeerlijke product ligt te schitteren. Botter: “De winkel wordt steeds meer een verleidelijke showroom, in plaats van een omgeving die puur op transacties is gericht.”

Hij verwacht ook veel van stemgestuurde verkoopondersteuning. Opdrachten voor reminders en ophaalberichten kunnen prima per stem worden doorgegeven. Door dat soort taken te versnellen en verschuiven, blijft er meer tijd over voor andere dingen, denkt Botter.

Wensen en voorkeuren
De winkel van de toekomst richt zich dan ook bij uitstek op de totaalervaring van de klant. De verwachtingen van klanten nemen bovendien toe, mede door de gewenning aan het serviceniveau online. Bijhouden wat er eerder is gekocht, welke mails gelezen zijn, persoonlijke aanbevelingen, aankopen snel thuis bezorgen of makkelijk afhalen; het zijn zaken die bij webshops al heel gewoon zijn, maar ook steeds vaker thuishoren in de stenen winkel.

Björn Hillerström is als CCO bij high-end retailer OGER verantwoordelijk voor het slim samenbrengen van on- en offline kanalen. Het bedrijf heeft al flinke stappen gemaakt, legt hij uit. OGER is als verkoper van luxe kleding en pakken bij uitstek een people’s business. De verkopers werken vaak jaren bij het bedrijf. Klanten zijn soms hun hele leven klant. De onderlinge relatie, en daarbij precies weten wat de wensen en voorkeuren zijn, speelt een grote rol.

“Wij richten ons op de allerbeste persoonlijke service en langdurige relaties.”, zegt hij. Tegelijk is het aantal winkels gegroeid en het klantenbestand toegenomen. Om de ruim honderdduizend klanten van  OGER persoonlijk te blijven bedienen, is technologische ondersteuning welkom.

Kleermaker
De eerste stappen richting CRM werden in 2005 gemaakt, toen de oude kaartenbak met klantgegevens voor het eerst werd geautomatiseerd. “Maar waar dat systeem nog passief ondersteunend was, is de techniek die we nu gebruiken vooral activerend.”

Volgens Hillerström is het interessante dat slimme clouddiensten niet alleen bijhouden hoe vaak de klanten van OGER de winkel bezoeken, maar ook wat ze daar kopen en hoe regelmatig ze terugkeren. Het stelt hen in staat om veel gerichter op persoonlijke wijze de verschillende klantgroepen te bedienen.

De bovenste bracket besteedt bijvoorbeeld meer dan zestigduizend euro per jaar, koopt de topmerken en is om de zes weken in de winkel te vinden. Hillerström: “Die groep kunnen we dan bijvoorbeeld uitnodigen om mee te gaan naar Italië, te inspireren middels bezoek aan de kleermaker en laten zien waarom een pak meer dan zesduizend euro kost.”

Beter dan Coolblue
Maar het mooie is dat de segmenten die wat minder besteden, precies dezelfde service en aandacht wordt gegund. Hillerström: “Als we een product niet op voorraad hebben, of we willen een suggestie doen op basis van eerdere aankopen, dan kan dat op basis van het klantprofiel.” Bovendien kunnen klanten ook beter worden geholpen doordat OGER in zeventig procent van de gevallen kan voorspellen wanneer men weer in de winkel verschijnt.

In aanloop wordt de klant vast warm gemaakt met berichten die bepaalde merken en productgroepen onder de aandacht brengen, zonder dat dit de irritatiegrens  overschrijdt. Over dat laatste is Hillerström nog wel het meest trots: “Wij weten wanneer iemand die online interesse in een pak heeft getoond, dat vervolgens in fysieke winkel komt afrekenen. Die vallen we niet nogmaals lastig met een card abandonedemail. Dat doen we beter dan Coolblue.”

Maatwerk voor de massa
De integratie van techniek, pasvormen, bestelprocessen en klantvoorkeuren bereikte vorig jaar een hoogtepunt in de nieuwe brandformule Atelier Munro X OGER, dat om de hoek van de P.C Hooftstraat de deuren opende. Hier wordt de toekomst van maatwerk voor de massa werkelijkheid. Klanten kunnen hun maatpak ter plekke samenstellen, tegen een schappelijke prijs.

Hillerström zegt dat juist technologie dit initiatief mogelijk heeft gemaakt. “We bedienen hiermee de millennialdoelgroep die wel de persoonlijke service wil, maar niet de hoofdprijs wil betalen. En ja, als ze wat ouder zijn en een betere baan hebben, zien we ze vanzelf in de andere winkels verschijnen.”

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.